Destek ve teknik servis ekiplerinin müşterilere verdiği taahhütleri tek sayfada toplayan bir şablon. Dosyada iki sayfa var: SLA Politikası (Türkçe) ve SLA Policy (İngilizce).
Şablonda neler var?
- Politika bilgileri: Şirket, sürüm, yürürlük tarihi, politika sahibi, destek saatleri ve kanallar.
- Öncelik matrisi: Kritik, Yüksek, Normal ve Düşük öncelik için tanım ve örnek, ilk yanıt ve çözüm hedefi, sürenin nasıl sayıldığı (7/24 veya mesai) ve eskalasyon adımı.
- Tanımlar: İlk yanıt, çözüm ve süre durdurma (müşteri yanıtı beklenirken).
- Kapsam dışı durumlar ve raporlama/gözden geçirme maddeleri.
Tablodaki süreler örnektir; kendi geçmiş verinize göre ayarlayın. Hedefleri nasıl belirleyeceğinizi Servis firmalarında SLA nasıl belirlenir? yazısında adım adım anlattık.
Şablon bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık yerine geçmez.
Politikadan sisteme
Yazılı bir politika ilk adımdır; asıl zorluk her talebin süresini takip etmektir. CRModular’da öncelik başına SLA politikası tanımlanır, her talepte kalan süre görünür ve süresi aşılan talepler otomatik işaretlenir. Bkz. Destek Talepleri ve SLA Yönetimi.