“Arızanıza en kısa sürede dönüş yapacağız” cümlesi müşteriye bir şey vaat etmez, ekibe de bir öncelik sırası vermez. SLA (hizmet seviyesi taahhüdü), bu belirsizliği ölçülebilir hedeflere çevirir. Bu yazıda bir servis firmasının SLA’larını nasıl belirleyebileceğini adım adım anlatıyoruz.
1. Önce geçmişinize bakın
Hedef koymadan önce bugünkü durumunuzu ölçün. Son üç ayın taleplerinden şu iki rakamı çıkarın:
- Ortalama ilk yanıt süresi: Talep geldikten sonra müşteriye ilk dönüş ne kadar sürüyor?
- Ortalama çözüm süresi: Talep açıldıktan kapanana kadar ne kadar geçiyor?
Bu rakamlar elinizde yoksa ilk SLA’nız “ölçmeye başlamak” olmalı. Gerçekçi olmayan bir hedef, hiç hedef olmamasından daha zararlıdır: ekip her gün ihlal gördüğünde hedefi ciddiye almayı bırakır.
2. Öncelikleri iş etkisine göre tanımlayın
Öncelik, müşterinin ne kadar sinirli olduğuna değil, işe etkisine göre belirlenmelidir. Dört seviye çoğu servis firması için yeterlidir:
| Öncelik | Tanım | Örnek |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmet tamamen durdu | Üretim hattı durdu, soğuk depo pompası çalışmıyor |
| Yüksek | Önemli işlev çalışmıyor, geçici çözüm yok | Hatlardan biri devre dışı |
| Normal | Kısmi etki veya geçici çözüm var | Panelde hata kodu, sistem çalışıyor |
| Düşük | Bilgi talebi, küçük sorun | Bakım randevusu, doküman talebi |
Tanımları yazılı hale getirin ve talebi açan kişinin de görmesini sağlayın; böylece “her şey kritik” sorunu azalır.
3. Her öncelik için iki süre belirleyin
| Öncelik | İlk yanıt | Çözüm |
|---|---|---|
| Kritik | 1 saat | 4 saat |
| Yüksek | 2 saat | 8 saat |
| Normal | 4 saat | 24 saat |
| Düşük | 8 saat | 48 saat |
Bu tablo bir başlangıç örneğidir; kendi geçmiş verinizle ve ekip büyüklüğünüzle karşılaştırarak ayarlayın. Sahaya gidilmesi gereken işlerde çözüm süresini, “kalıcı çözüm planının paylaşılması” olarak tanımlamak daha gerçekçidir.
4. Süre ne zaman işler? Mesai saati kararı
Hafta sonu gelen düşük öncelikli bir talebin süresi pazartesi sabahı mı başlar? Bunu baştan karar verin:
- Kritik talepler: Çoğunlukla 7/24 (takvim saati).
- Diğerleri: Mesai saatleri (örneğin hafta içi 09:00–18:00).
Müşteriden bilgi beklediğiniz sürede saatin durması (“müşteri yanıtı bekleniyor”) da adil bir kuraldır; bunu da politikaya yazın.
5. Sözleşmeli müşteriler için ayrı hak tanımlayın
Bakım sözleşmesi olan müşterilere farklı süre veya aylık talep hakkı verebilirsiniz. Bu durumda müşterinin sözleşmesindeki hak, genel öncelik politikasının önüne geçmelidir.
6. Eskalasyonu önceden yazın
Süre dolmadan önce kimin haberdar olacağı belli olmalı. Örneğin kritik talepte sürenin yarısı dolunca ekip lideri, ihlal olduğunda servis müdürü. Eskalasyon, bir “suçlu bulma” değil, talebi kurtarma mekanizmasıdır.
7. Uyumu ölçün ve paylaşın
En basit gösterge: SLA uyum oranı = süresi içinde yanıtlanan (veya çözülen) talep ÷ toplam talep. Aylık olarak öncelik bazında raporlayın ve ihlal edilen taleplerin ortak nedenlerini konuşun: yanlış öncelik mi, yanlış atama mı, eksik yedek parça mı?
Kâğıttan sisteme
Politikanızı yazmak için ücretsiz SLA politikası şablonumuzu kullanabilirsiniz. Taleplerin süresini elle takip etmek ise ölçek büyüdükçe imkânsızlaşır. CRModular’da öncelik başına SLA politikası tanımlanır, her talepte kalan süre görünür ve süresi aşılan talepler otomatik işaretlenir; e-postayla gelen talepler de otomatik kayda dönüşür. Ayrıntılar: Destek Talepleri ve SLA Yönetimi ve Teknik Servis İçin CRM.