Bu ekranlar Professional ve üzeri paketlerde bulunur.
1. SLA politikaları
Ayarlar → SLA Politikaları: her öncelik için bir politika tanımlayın. Örnek:
| Öncelik | İlk yanıt | Çözüm |
|---|---|---|
| Kritik | 1 saat | 4 saat |
| Yüksek | 2 saat | 8 saat |
| Normal | 4 saat | 24 saat |
| Düşük | 8 saat | 48 saat |
Her politikada yalnızca iş saatlerinde say seçeneğini ayarlayın. Hedefleri nasıl belirleyeceğinizi bu yazıda anlattık.
2. Hizmet hakları
Özel sözleşmeli müşterilere hesap bazında SLA ve aylık talep hakkı tanımlayın. Hesabın hizmet hakkı, öncelik politikasından önce gelir.
3. Atama
Destek için bir atama grubu kurun (bkz. Satış süreci) ve Ayarlar → Şirket → Servis → Vakaları Otomatik Ata’yı açın.
4. Bilgi bankası
Bilgi Bankası ekranında kategoriler oluşturup sık sorulan sorular ve çözüm makalelerini Yayınlandı olarak ekleyin. Talep detayında konuya uygun makaleler önerilir.
Talep ekranında
- SLA Durumu kartında ilk yanıt ve çözüm için kalan süre görünür; süre yaklaşınca uyarı, aşılınca ihlal işareti çıkar.
- Müşteriye Yanıtla ile e-posta talep ekranından gönderilir; ilk yanıt gönderildiğinde ilk yanıt süresi durur.
- SLA ihlal taraması 15 dakikada bir çalışır.
Kontrol
Kritik öncelikli bir talep açın: SLA kartında 1 saatlik ilk yanıt hedefi görünmeli ve talep destek grubundan birine atanmalı.