SLA (Service Level Agreement — Hizmet Seviyesi Taahhüdü), hizmet sağlayıcının müşteriye verdiği ölçülebilir sözdür. Destek ekiplerinde en sık iki süre tanımlanır:
- İlk yanıt süresi: Talebin açılmasından müşteriye ilk yanıtın gönderilmesine kadar geçen süre.
- Çözüm süresi: Talebin açılmasından sorunun giderilmesine kadar geçen süre.
Süreler genellikle talebin önceliğine göre değişir (örneğin kritik talepte 1 saat ilk yanıt, düşük öncelikte 8 saat) ve yalnızca mesai saatlerinde ya da 7/24 sayılabilir.
Neden önemli?
SLA, müşteriye ne bekleyeceğini söyler ve ekibe öncelik sırası verir. Ölçülmeyen bir SLA ise ancak müşteri şikâyet ettiğinde fark edilir.
CRModular’da
Öncelik başına SLA politikası tanımlanır; her talepte ilk yanıt ve çözüm için kalan süre görünür, süresi aşılan talepler otomatik ihlal olarak işaretlenir. Nasıl belirleneceği için Servis firmalarında SLA nasıl belirlenir? yazısına bakın.