Hizmet hakkı (entitlement), bir müşterinin sözleşmesine göre alabileceği destek kapsamıdır. Genellikle üç bilgiden oluşur:
- Geçerlilik süresi: Başlangıç ve bitiş tarihi,
- Hizmet seviyesi (SLA): Bu müşteriye özel ilk yanıt ve çözüm süreleri,
- Talep hakkı: Örneğin ayda en fazla 20 destek talebi.
Neden önemli?
Bakım sözleşmeli bir müşteri ile sözleşmesiz bir müşteriye aynı sürede yanıt vermek ya sözleşmeli müşteriyi küstürür ya da sözleşmenin değerini düşürür. Hizmet hakkı, kime hangi seviyede hizmet verildiğini kayda bağlar ve hak aşımını görünür kılar.
SLA ile ilişkisi
SLA bir süre taahhüdüdür; hizmet hakkı ise o taahhüdün hangi müşteri için, ne zamana kadar ve hangi miktarda geçerli olduğunu söyler. Bkz. SLA.
CRModular’da
Hizmet hakları hesap bazında tanımlanır: bağlı SLA politikası, başlangıç–bitiş tarihi ve aylık talep hakkı. Hesabın geçerli hakkı varsa o hakkın SLA’sı öncelik politikasından önce uygulanır. Ayrıntılar: SLA politikaları ve destek talepleri.